Entrevue sur la gestion de communautés en ligne

Aujourd’hui a été publié sur ce site une entrevue que j’ai accordée à Kim Auclair sur le thème de l’animation de communautés sur le web. L’information a déjà été reprise sur cet autre site. Je me permets de vous la partager ici et d’apporter certains commentaires.

Animateur, community leader, community manager… Quels termes convient-il le mieux à la gestion de communauté ?

En général, j’utilise le terme animateur de communauté mais ça ne convient pas vraiment à la fonction. Car on tisse des liens, on bâtit la confiance et on interagit. Certains utilisent le terme « community gardener » que je trouve très approprié, tout d’abord pour la puissance de l’image que la métaphore provoque, mais aussi parce que ça démontre tout le travail et le temps que l’on doit mettre pour prétendre pouvoir récolter les fruits de son travail.

Quel type de personne peut avoir ce poste au Québec, et ailleurs, et quelles seraient ses études ?

Comme c’est relativement nouveau, il n’y a pas d’études pour ce type de fonction. On sait que pour la plupart des champs d’études reliées aux communications et aux technologies, le savoir que l’on acquiert au début de sa formation sera totalement désuet à l’obtention du diplôme. À la vitesse où évolue le web en ce moment, toute formation à long terme sur la gestion des communautés en ligne serait inutile.

N’importe qui peut être Community manager ?

N’importe qui peux tenter l’expérience. Mais rare sont ceux qui le font bien et qui savent allier communication, fidélisation et ROI pour une entreprise.

Pour réussir, il faut avoir beaucoup plus de talent de communicateur que de connaissance de marketing et de monitoring. Bien souvent, ceux qui ont étudié les sciences sociales et qui s’intéressent aux relations humaines sont plus efficaces que les gestionnaires traditionnels.

Il est beaucoup plus facile d’apprendre des notions de marketing et d’analyse des statistiques à quelqu’un qui a un talent inné pour interagir avec les autres, que d’essayer de rendre sympathique un marketer désagréable.

Tu es une personne de référence lorsque l’on parle de podcast à Montréal. J’aimerais savoir si tu crois qu’il y a un avenir à animer une communauté autour d’un podcast au Québec. À ton avis, est-ce que les personnes qui écoutent ton podcast constituent une audience ou une communauté, ou les deux ?

Le podcasting est un des points de contacts d’une communauté ou d’une stratégie de communication, mais ce n’est pas une fin en soi. Comme pour les blogues, les commentaires sur les sites de podcasting sont en chute libre (pour ne pas dire en voie d’extinction).

Et pourtant : le nombre d’auditeurs de podcasts et le taux d’adoption est en constante croissance. Avec toutes les plateformes sociales, les commentaires se déplacent vers Twitter, Facebook et les services de messagerie instantanée. On reçoit autant de commentaires qu’avant, sauf qu’ils ne sont plus centralisés comme c’était le cas auparavant.

Est-ce que les auditeurs constituent une audience ou une communauté, pourquoi pas les deux ? Tant que l’auditeur demeure silencieux, il fait partie de l’audience, des statistiques de téléchargement. Mais dès qu’il se manifeste et qu’il interagit, des liens se tissent et il fait partie de la communauté.

Personnellement, plusieurs de ces liens se sont déplacés dans le monde réel grâce à des événements de médias sociaux et des conférences auxquels j’ai participé, ou même organisé. Lorsqu’on regroupe des gens qui partagent une passion commune pour le web, il ne faut pas se surprendre de voir naître des amitiés.

Avoir l’esprit de communauté
J’ai la chance de connaître plusieurs gestionnaires de communauté en ligne pour de grandes entreprises canadiennes et américaines. La presque totalié de ceux-ci ne sont pas issus de formations en marketing, en commerce électronique ou en gestion. Mais ils sont tous au fait des statistiques qu’ils obtiennent, des objectifs marketing et des “retour sur investissement” escomptés par leurs employeurs. Comme je le disait, c’est le talent qu’on a pour intéragir et les qualités humaines qui font que ça fonctionne.

Les communications à l’intérieur des réseaux sociaux sont des communications à échelle humaine dans des canaux à échelle variable. Bref, on a un contact humain et on communique de la même façon qu’on le ferait avec les gens dans notre salon, mais l’audience que l’on a est beaucoup plus grande que la capacité de notre salon.

Comment devenir le meilleur?
C’est une question difficile à répondre car il faut fixer certains critères qui seraient assurément différents pour chacune des entreprises et des firmes qui font appel aux “community managers”. Je peux tenter une réponse: Il faut des personnes qui ont le bon dosage lorsqu’ils discutent avec les autres internautes. Des personnes qui ont la bonne vivacité d’esprit, la bonne curiosité et le bon dynamisme. Des personnes qui en disent juste assez, sans pour autant qu’il ne manque quoi que ce soit. Des personnes qui attirent naturellement les autres autour d’eux et qui savent rediriger l’attention. Des gens qui savent passer la bonne information sans forcer la relation, sans que l’internaute ne sente qu’on veux lui vendre quelque chose à tout prix. Des gens qui l’ont naturellement en eux, comme Wayne Gretzky savait naturellement où aller se placer pour obtenir la rondelle et compter.

C’est rare. Très rare. Mais ça existe. D’ailleurs, j’en connait quelques bons ici même à Montréal, certains dont ce n’est même pas le métier mais qui, à les voir aller, seraient parmi les meilleurs animateurs de communautés au monde. Et vous savez quoi? Ils n’ont jamais étudié le marketing… mais ils savent gérer des relations de façon intelligente.

Illustration par Baratunde.


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